Kako naučiti konobare da preporuče piće, a da ne zvuče nametljivo

Gost sjedne, otvori kartu i za pola minute digne pogled: „donesite mi neko crno”, ili naruči vodu. Nitko mu nije stigao objasniti ponudu, iako bi rado popio nešto bolje. Kad konobar krene preporučivati, često zvuči kao da čita s letka.

To je najskuplja tišina u vašem restoranu. Konobar u tom trenutku ili nema vremena, ili ne zna, ili se boji da će zvučati nametljivo. Dobra vijest: preporuka koja ne smeta je vještina, i uči se brže nego što mislite. Dobra obuka konobara zato ne počinje od vina nego od redoslijeda rečenica.

Zašto preporuka tako često zvuči kao prodaja?

Zato što kreće od artikla, a ne od gosta. Prva rečenica ispod je prodaja. Druga je usluga.

Razlika je u redoslijedu, ne u cijeni: prvo gost i njegovo jelo, pa tek onda preporuka kao pomoć, ne kao guranje.

Gost osjeti namjeru u sekundi. Čim mu se čini da konobar prodaje, zatvori se, i sljedeći put naruči vodu unaprijed, da izbjegne prodaju. Nametljiv upsell zato dugoročno smanjuje prodaju, ne povećava je.

Kako izgleda preporuka kojoj gost vjeruje?

Tri kratke rečenice, tim redom.

1. Vežite se na ono što gost već radi. „Vidim da idete na rižoto s plodovima mora...”
2. Dajte jednostavan razlog, bez sommelierskog žargona. „...uz to lijepo ide nešto svježe i mineralno, bijelo.”
3. Ponudite izlaz bez pritiska. „Mogu vam donijeti čašu da probate prije nego što se odlučite za bocu?”

Nigdje nema „preporučujem”, „naša ponuda”, ni cijene na prvom mjestu. Gost dobiva pomoć u odluci, a ne još jedan pokušaj da mu se nešto proda, i upravo zato kupi.

68% gostiju u našem istraživanju reklo je da bi naručilo skuplje piće uz kratko objašnjenje (Tablehintovo istraživanje među gostima, n=279).

Kako osoblje to stvarno nauči, i zapamti?

Ne predavanjem o vinu. Konobar nema vremena za tečaj, a ni potrebu da postane sommelier. Treba mu troje: nekoliko sigurnih parova za jela s vašeg jelovnika, tri rečenice iz gornjeg poglavlja i vježba na stvarnim situacijama dok ne postane refleks.

Najbrže se uči kroz kratke vježbe: „gost je naručio X, što kažeš?”, pa kratka povratna informacija. To je ono što Tablehintova solucija za osoblje Staff app radi sustavno: dnevne pitalice i gotovi parovi za vaš jelovnik. Vaše osoblje uči u nekoliko minuta hoda do šanka, ne na seminaru.

Što kad ode dobar konobar?

Tu većina restorana izgubi najviše. Onaj koji je znao kartu i znao preporučiti ode, i znanje ode s njim. Novi kreće od nule, gosti dobiju slabiju uslugu, prosječan račun padne, a nitko to ne poveže s odlaskom jedne osobe. Koliko taj odlazak košta, razloženo je u tekstu o skrivenom trošku fluktuacije osoblja.

Rješenje je da znanje živi izvan glave pojedinca, u alatu koji svaki novi konobar dobije prvog dana. Isti princip vrijedi i za sam jelovnik: razlika između običnog QR jelovnika i pametnog jelovnika upravo je u tome radi li ekran išta za osoblje ili samo za gosta.

Pogledajte kako izgleda

Odakle krenuti ovaj tjedan?

Ne trebate sustav da biste počeli. Odaberite pet najčešćih jela s jelovnika i uz svako zapišite dva pića, jedno sigurno i jedno malo skuplje. Naučite osoblje tri rečenice. Kroz tjedan dana slušajte kako zvuče za stolom i korigirajte. Kad to proradi na papiru, alat samo ubrza i drži standard, da vaš najbolji konobar bude, u praksi, uvijek u smjeni.

Česta pitanja

Sva pitanja

Sva pitanja

th

AutorTablehint

ParoviParovi prolaze metodologiju Kristijana HarjačaKako znamo što preporučiti